AESP — Inteligencia para la gestión de servicios TI
De la conversación a la resolución o al caso operativo, con conocimiento, clasificación y trazabilidad. AESP resuelve primero con conocimiento interno y solo genera un ticket cuando hace falta.
No toda conversación necesita convertirse en un ticket
Una parte importante de la demanda que llega a una Mesa de Servicios corresponde a consultas y procedimientos conocidos que podrían resolverse con información ya disponible en la organización.
Pero cuando el usuario no sabe dónde encontrar esa información, la consulta termina en una interacción manual o directamente en un ticket. AESP introduce una capa inteligente que intenta resolver primero con conocimiento antes de escalar la demanda a la operación.
Buscar, resolver, validar y escalar
AESP usa el conocimiento disponible como primera línea de atención y genera un ticket únicamente cuando la respuesta no resuelve la necesidad.
Conversación
El usuario describe su necesidad en lenguaje natural, sin conocer catálogo ni categoría.
Interpretación
AESP determina si es consulta, incidente o solicitud y contextualiza la necesidad.
Búsqueda de conocimiento
Consulta procedimientos y documentación interna para encontrar una respuesta aplicable.
Validación
El usuario indica si la respuesta permitió resolver su necesidad.
Resolución o ticket
Si se resolvió, se registra como atención sin ticket. Si no, el flujo genera el caso operativo.
Medir lo que se resuelve antes de llegar a la Mesa de Servicios
AESP registra la interacción, la respuesta y la validación del usuario, diferenciando una conversación informativa de un caso que realmente necesitó intervención operativa.
- Conversaciones atendidas y consultas resueltas mediante conocimiento.
- Tickets evitados y conversaciones escaladas a ticket.
- Porcentaje de deflexión sobre el total de interacciones.
- Temas con mayor demanda y procedimientos más utilizados.
Inteligencia aplicada al ciclo de atención
Conocimiento interno
Busca información relevante en procedimientos y contenidos internos para responder consultas.
Clasificación inteligente
Identifica si la necesidad es una consulta, incidente o solicitud.
Solicitud de datos
Detecta qué información falta y pide solo los datos necesarios para continuar.
Deflexión
Registra las interacciones resueltas con conocimiento para medir la demanda evitada.
Tickets y seguimiento
Cuando la respuesta no basta, genera el caso y entrega un código de seguimiento.
Mejora continua
Identifica brechas de conocimiento, servicios no catalogados y oportunidades de mejora.
De una conversación a una decisión operativa
“¿Cómo me conecto a la VPN?”
Procedimiento + validación. Puede resolverse sin ticket.
“La VPN no funciona”
Diagnóstico / ticket. Escalamiento operativo.
“Necesito acceso a una carpeta”
Datos + aprobación. Requiere completar información.
“¿Cómo solicito acceso remoto?”
Procedimiento primero, con posible deflexión.
“No puedo ingresar al sistema”
Ticket INC. Caso trazable con seguimiento.
“Necesito instalar software”
Ticket genérico + catalogación. Oportunidad de mejora.
La solución llevada a un entorno funcional
Estas pantallas muestran cómo AESP lleva el concepto desde la conversación inicial hasta la gestión, seguimiento y análisis de los casos.
Conversación — atención en lenguaje natural sin conocer categorías.
Conocimiento — búsqueda en procedimientos internos.
Deflexión — resolver antes de generar un ticket.
Ticket — escalamiento cuando la respuesta no basta.
Sesiones — trazabilidad de las conversaciones.
Dashboard — visibilidad para la gestión.
Diseño de la solución y visión de producto
Concebí y diseñé AESP de extremo a extremo: desde el problema de negocio (la deflexión de tickets) hasta el flujo, las capacidades y el MVP funcional. Es un ejemplo de cómo incorporo inteligencia artificial solo donde aporta valor real, sobre una base de conocimiento y procesos de servicio bien entendidos.